PERSONALIDAD CONDUCTA Y PENSAMIENTO

PERSONALIDAD


la personalidad es una cualidad que tienen todos los seres humanos para se quienes son, gracias ello son personas únicas, esta conformada por dos aspectos que son muy importantes que son la conducta y el pensamiento, esto ayuda a que se tenga empatia con los demás seres, cuando no se da esta empatía no hay una buena comunicación entre estos.

CONDUCTA: esta debe regir con nuestra moralidad, nuestro comportamiento lo debemos manejar de una manera y respetuosa para hacer un ambiente agradable ante los demás individuos que nos rodean. 

PENSAMIENTO: es una facultad que tiene todo ser racional al introducirse en su mundo, tanto sea para encontrar un beneficio o solución a ciertos problemas.

Planeación de los Recursos de la Empresa (ERP).

Concepto
 Los sistemas ERP están diseñados para incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía que lo utilice, además tiene la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y si se aprovecha al máximo el trabajo de consultoría durante la implantación permite mejorar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos sistemas son un aliado excelente ya que le permite aumentar la productividad de la compañía en forma considerable.
La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) es un sistema compuesto por un conjunto de módulos funcionales estándar y que son susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada empresa.
  Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy

Se esperan soluciones más dinámicas 

El futuro es móvil. Tal y como comentábamos en este artículo, las soluciones ERP ya han superado los límites de la propia empresa. La oportunidad, flexibilidad y dinamismo que ofrecen las soluciones móviles son incuestionables.Por ello, se espera que en el 2014 crezca el volumen de la inversión que realizan las empresas en ERP móvil.Los sistemas ERP se ‘socializan’Tras el despegue del Social CRM llega el turno al resto de aplicaciones de gestión, incluidos los ERP.

Las capacidades ‘sociales ‘en el ámbito de los ERP cambiarán la manera en la que el usuario accede y consume la información. Ya no es el usuario el que deber proactivamente buscar los datos relevantes, explorando y buceando en diferentes contenedores, sino, por el contrario, se pretende que sea la información la que busque al usuario, suministrándose a través de canales específicos para ello.Aumenta la cuota de mercado de las soluciones Open Source Cada vez son más las empresas que gestionan su actividad con software libre y se espera que en 2014 esta tendencia continúe en aumento.Las libertades que ofrecen estas soluciones (uso, análisis, copia y modificación)  las dotan de un elevado grado de flexibilidad, de adaptabilidad, fiabilidad y un alto nivel de seguridad.Por ello son cada vez más las empresas que apuestan por el software libre de gestión, tanto Pymes como grandes empresas… y su número continuará creciendo en el 2014

Planeación de los recursos de la empresa (ERP)
Las empresas desarrollan sus actividades o están organizadas por departamentos que se encuentran inter relacionados por la información que comparten y se genera a partir de sus procesos. Con esto, las empresas tienen un cúmulo de sistemas incompatibles que no permiten una visión global de la totalidad de los procesos de las empresas en el tiempo necesario para la toma óptima de decisiones. Todos los componentes de un ERP, contabilidad, logística, compras, ventas, son ya piezas de la gestión empresarial.
 La funcionalidad de los ERP se encuentra dividida por módulos independientes, pero con la facilidad de interactuar entre ellos, según las necesidades del cliente. De esta forma se ahorra tiempo y se minimizan los errores, al no existir independencia entre las operaciones de la empresa, evitando la transferencia de datos o procesos diferentes de envío de información. Algunas veces esta operación de transferencia de información resulta imposible.

 Recomendaciones sobre el ERP El proceso de Implementar un ERP es un tema de cambios en el negocio, que comprende mucho más que una mera decisión destinada a cambiar programas o sistemas.La miopía respecto de esta situación implica perder de vista también los aspectos fundamentales que están presentes en todo proceso de cambio, que tocan a las personas y a su cultura, y que consiste en crear una nueva realidad organizacional al modificar su esencia, y no simplemente aplicar un maquillaje.Este proceso de cambio debe entenderse como una intervención decidida de la Dirección de la empresa orientada a crear y desarrollar nuevas ideas, como un esfuerzo deliberado para mejorar el sistema de trabajo, que permita generar nuevas posibilidades de acción, sobre la base de nuevos conceptos para los patrones de funcionamiento de la organización.

  Protocolo
Concepto

Un protocolo es una síntesis que ordena y jerarquiza los puntos más relevantes tratados durante un evento académico (curso, seminario, taller). Es, en primer lugar, una descripción objetiva de los temas, hechos o sucesos acaecidos durante la sesión o reunión y, en segundo lugar, un texto escrito de registro que describe, de manera precisa, el desarrollo de los aspectos fundamentales de un trabajo realizado.Un protocolo es más que un acta, es decir, va más allá de recapitular de manera cronológica y puntual cada uno de los sucesos ocurridos en un evento o reunión. Un protocolo tampoco es un simple resumen; no se limita a presentar una síntesis global de un tema genérico. De igual manera, el protocolo no es un ensayo crítico sobre un determinado proceso de trabajo. Menos todavía, un protocolo consiste en una compilación de opiniones sueltas, expuestas a lo largo de una sesión, encuentro o seminario.

 

Historia del Protocolo
El término de protocolo (al igual que el ceremonial), ha tenido siempre un gran significado para los seres humanos desde tiempo inmemorables, debido a su vinculación con la fuente de poder o autoridad.Su origen se encuentra en la participación del hombre en un marco social, por cuanto, para establecer vinculas relaciones con la fuente de poder o autoridad de dicha organización social, representaba, y era necesario cumplir, con una serie de normas y costumbres, muy rígidas y estrictas, como un reconocimiento a la institución representada y no así a la persona.Hace unos 2.000 años un autor romano expresa que la palabra PROTOCOLLUM viene del griego PROTOS – primero en su línea y de la latina COLLUM O COLLATIO – comparación. Sin embargo, para los romanos el significado del término PROTOCOLLUM era lo que estaba escrito a la cabeza del papel donde solía ponerse el tiempo de su fabricación.

   Clases de Protocolo

PROTOCOLO EMPRESARIAL:El protocolo se puede definir como código tácito que define la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura, y que marca pautas en el estilo de comunicación, imagen y presentación personal, respeto a la jerarquía (relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores), cortesía telefónica, y manejo de la red y de las herramientas de trabajo, entre otros. Los estudiantes y profesionales recién egresados que no han tenido experiencias laborales, y aún los profesionales con varios años de experiencia, deben ajustar su conducta al código de comportamiento de la empresa para responder de manera empática a la cultura de la organización en la que aspiran trabajar.

 PROTOCOLO ECLESIÁSTICOEl protocolo religioso contempla multitud de ceremonias y ritos Centrándonos en la iglesia católica, el PAPA, en su orden jerárquico se sitúa como el principal miembro, recibe el tratamiento de su Santidad, santísimo padre, beatísimo padre, santo padre o sumo pontífice. Le siguen los cardenales o príncipes de la iglesia, se les llama por eminencia reverendísima, le siguen los arzobispos y obispos, llamados por Excelencia reverendísima

PROTOCOLO DEPORTIVO.Importancia como medio de relación socialMismas normas básicas que otros eventos.Presidencia y precedenciasTener en cuenta:Lugar de celebraciónSeguridadPlanes de emergencia Afluencia de públicoMedios de comunicaciónProgramación

 PROTOCOLO UNIVERSITARIORico en simbologías y ceremonia.Cada facultad posee color y traje académico.Habitualmente existe jefe de protocolo.

 PROTOCOLO SOCIAL:Uso diario con las personas que nos rodeas y convivimosSaludos: apretón de manos o besosExpresiones corporales y oralesAutoridades y jerarquías.Manías: dedo meñique, palillos y chicles.Modales: Puertas y transporte público.Educación: Puntualidad.

  Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios.

Protocolo en la correspondenciaA diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc. Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y una buena presentación.El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado por excelencia es el DINA4 (21,5 x 29, 5) debido a la popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan este estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).

 Protocolo de tarjetasA la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso de las mismas: personal o profesional. El formato más utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5 de alto . El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y colores mucho más atrevidos. El sobre a utilizar, deberá ser del mismo tamaño, color y tipo de papel que la tarjeta de visita. Los datos indicados en la misma varían dependiendo del uso. Las tarje tas de visita personales ponen el nombre de la persona con sus dos apellidos, y debajo si lo desea el nombre de su pareja/cónyuge. Aunque aún se utiliza, está cayendo en de uso la utilización del nombre de la esposa, su primer apellido y luego seguido "del primer apellido del marido". Por ejemplo Carlos Redondo Silbarías y debajo María Jensen de Redondo. Ahora es más habitual poner sus nombres completos. En la parte inferior (centrado o parte inferior derecha) la dirección y si lo desea al teléfono. En estas tarjetas no se debería poner cargos de empresa ni departamentos. Sólo se admite en títulos nobiliarios.

Protocolo para hacer una carta

Es evidente que el uso de las nuevas tecnologías está dejando a un lado la práctica de escribir cartas tradicionales, de nuestro puño y letra. Aunque antes de la "popularización" de los ordenadores personales, el teléfono ya había dado un importante "golpe" a este medio de comunicación: la carta manuscrita. No obstante, aún seguimos utilizando este medio para determinadas ocasiones que ahora veremos. Con respecto a cómo realizar una carta (tratamientos, membrete, fecha, destinatario, cuerpo, despedida,Antefirma y firma) puede ver en este mismo capítulo de la correspondencia, el tema correspondiente donde se explica con detalle.Si hablamos de escritura las principales cartas utilizadas habitualmente son (aunque existen otras muchas, tantas como motivos tengamos para expresar algo):Poner la fecha después a quien te dirija pones querida/os tenga una letra visible que el lector no tenga dificultad de leer, respetar los puntos y comas, corregir la ortografía.

Normas técnicas y de calidad para la elaboración y presentación de documentos comerciales.

     Pude definir que las normas Icontec son pautas  Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tanto estética como ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación.

     Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas, introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones.Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo de investigación. 

     Precedencias

    Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. Y ¿qué es la prelación? Antelación o preferencia con que una persona debe ser atendida respecto de otra u otras. (Según definición del Diccionario general de la Lengua Española, VOX).
El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a un determinado acto. Aunque parezca algo sencillo, puede dar lugar a muchos conflictos. Siempre ha habido en la historia anécdotas sobre la primacía que ciertas personas merecen por ser de mayor categoría que otras. Para los actos en los que acuden autoridades públicas, el ordenamiento regulador de las mismas se recoge en el Real Decreto 2099/1983 de 4 de Agosto (Ordenamiento General de Precedencias de Autoridades del Estado).  Precedencias militares.
La precedencia de los agregados militares venezolanos estará en función de su grado, si son generales o almirantes, vendrán inmediatamente detrás del funcionario diplomático habilitado para reemplazar en ausencia al jefe de misión; si su grado es coronel o capitán de navío; irán después del ministro consejero de la embajada o legación; si son teniente coroneles, mayores o su equivalencia después del primer secretario y si son capitanes o su equivalente, detrás del segundo secretario.El Nuncio Apostólico será siempre el decano del cuerpo diplomático acreditado ante el gobierno de Venezuela.La precedencia de los jefes de misión será establecida por el orden cronológico de la entrega de cartas credenciales.El Orden de precedencia dentro de cada misión diplomática, será el establecido por el respectivo país.La precedencia de las fuerzas integrantes de la institución armada es la siguiente:
·         Ejercito
·         Marina
·         Aviación
·         Guardia Nacional
En las reuniones de las distintas fuerzas a igualdad de grados y antigüedad, priva la antigüedad de la fuerza.La precedencia entre las autoridades militares será la establecida en la lista protocolar militar que elaborara la dirección de gabinete de ministro de la defensa y los comandos de fuerzas.

      Etiqueta.

 ConceptoSignifica orden, según su etimología griega. Por eso se usa en todos los ámbitos donde el orden y la armonía son requeridosLa etiqueta es un elemento que sirve para rotular. Por ejemplo, la emplean mucho los niños en los colegios, para no perder sus elementos personales, o en la cocina para identificar los productos contenidos en los envases. En los productos destinados a la venta, las etiquetas tienen la función de describir la marca, el contenido de su elaboración, y de ser un producto perecedero, la fecha de su vencimiento. También se usa el término para expresar que a alguien se lo identifica con ciertas características. Por ejemplo: te etiquetaron como miembro de los rebeldes. Etiqueta Social
Etiqueta social, qué duda cabe, es parte de los buenos modales dentro un protocolo de determinadas culturas. No siempre la etiqueta social de una identidad cultural será buena en otra.De lo que se trata, para la vida Ok, es de conocer los buenos modales, dentro de algo que sea comúnmente aceptado como fino, elegante y que prestigie a la especie humana.Por ejemplo: comer con las manos, es visto por muchas culturas como malos modales. Pero, en la India y en otros países puede ser algo de lo más normal.

 Etiqueta Empresarial
La palabra etiqueta abarca un sin número de conceptos, unos califican a la etiqueta como comportamiento social, otros como los buenos modales, otros como lo que nos permite dejar huella al momento de relacionarnos; son conceptos que tienen mucho de cierto entre unos y otros.
La etiqueta es el conjunto de reglas que debemos tener en cuenta en cualquier ámbito de nuestra vida, sea social, familiar o empresarialmente, el listado es muy grande: buenas maneras en la mesa, modales en el baño, etiqueta en el saludo, uso correcto del teléfono, etiqueta en el correo electrónico, etiqueta en las relaciones entre compañeros, buena ortografía, saludos, puntualidad, etc, es lo que permite ver a los demás de dónde venimos y hacia dónde vamos.

 Tarjetas Empresariales
Las tarjetas empresariales o las tarjetas de llamada son uno de los métodos más antiguos de promoción de una empresa, y sin embargo continúan siendo populares aunque son simples y nada tecnológicas. Una tarjeta empresarial normalmente representa la primera impresión de una compañía o servicio, y proporciona información vital sobre la empresa y sus miembros. En muchos casos, las tarjetas empresariales complementan otros métodos de mercadeo más modernos tal como los sitios web, y fomentan a los posibles clientes hacer contacto o recibir información adicional sobre un producto.
  Etiqueta en la Mesa.
Saber comportarse al tomar los alimentos, es una expresión básica que merece toda la atención del caso. Cuando se asiste a una cena, sea formal o informal, se habrán de dominar algunos elementos como los cubiertos, las servilletas, las copas, entre otros. He aquí algunas prácticas sugerencias.

Cena informal
Comer con delicadeza, cosa que está al alcance de todos.Al sentarse procurará no quedar demasiado lejos ni demasiado cerca de la mesa, sino a una distancia conveniente para conservar libertad y naturalidad de movimiento, no se debe apoyar en el respaldo de la silla; no se acodará e inclinará sobre la mesa. Tampoco debe empezar a comer hasta que haya comenzado la persona que preside.La servilleta no se prende del cuello; simplemente se deja a medio desdoblar sobre las rodillas.El pan se debe cortar con la mano, nunca con el cuchillo.Una taza de caldo o consomé puede tomarse con igual corrección a cucharadas que tomando la taza por el asa y bebiendo. Si se inclina el plato de sopa para tomar las últimas cucharadas de su contenido (lo que está permitido sólo en comidas de cierta intimidad), no se hará inclinando el plato hacia el comensal, sino en sentido contrario.En una mesa bien servida, los cubiertos se hallan ya colocados a ambos lados del plato en el orden en que deben usarse, comenzando por las piezas exteriores. En caso de duda, espere un momento y vea como lo hacen los demás.El tenedor se sostendrá en la mano derecha para comer los alimentos que no se cortan con cuchillo: huevos, legumbres, etc. Para las carnes, frutas carrozas, quesos duros, pastelerías, etc., que necesitan cortarse, se tendrá el cuchillo en la mano derecha y el tenedor en la izquierda para sujetar el trozo de alimento que se corte. Se cortará cada vez el bocado que se lleva a la boca mediante el tenedor sujeto por la mano izquierda.El pescado requiere de cubiertos especiales: tenedor de tres púas y pala para partirlo, que se usan del mismo modo que el tenedor y cuchillo corrientes. Si no existen cubiertos especiales puede utilizar el tenedor corriente y un trozo de pan.El cuchillo no se debe llevar a la boca por ningún motivo.Cuando se está comiendo, se debe tener buen cuidado de no tomar líquido con la boca llena y sin antes limpiarla con la servilleta. Recuerde tragar el alimento antes de comenzar a hablar.Al terminar cada platillo, se dejarán el cuchillo y el tenedor sobre él, paralelo, no cruzado; nunca apoyados contra el plato y menos aún sobre el mantel.Uso de los cubiertosLos cubiertos básicos son tenedores y cuchillos. A éstos para la comida, se les agregan cuchara para sopa y una pequeña para postre, que se lleva a la mesa en el momento de servir.En las cenas informales los cuchillos son generalmente dos, uno para la entrada, si lo amerita, y otro para la carne, pues la cena informal no consta de más platos.Los tenedores son también generalmente dos: uno para la carne y la ensalada, otro para la fruta o el entremésLos cuchillos y los tenedores pueden ser usados a la manera norteamericana o continental, pero se ha generalizado hoy una combinación de los dos sistemas, que es muy adecuada. De cualquier manera cuando no es necesario cortar el alimento, el tenedor se usa con la mano derecha.Cuando se usan los dos cubiertos, el tenedor se utiliza con la mano izquierda y se mantiene en ella. En Europa el alimento es empujado levemente por el cuchillo hacia el tenedor estando éste último en la mano izquierda.El uso de la servilletaEn una cena informal las servilletas en la mesa están dobladas sobre los platos o a la izquierda de los tenedores.Cuando se sientan, los convidados colocan sus servilletas en el regazo, completamente abiertas si son grandes y por la mitad si son regulares. Los comensales esperan hasta que la dueña coloque su servilleta.A los niños se les coloca la servilleta alrededor del cuello para evitar que ensucien la ropa. Nunca se debe doblar de nuevo la servilleta después de usada, al terminar de comer se coloca descuidadamente a la derecha del plato.En la época actual se usan mucho las servilletas de papel, porque son en realidad bastante prácticas y, una vez utilizadas, se tiran. Los anillos para servilleta de metal o de plástico son nada más que para los miembros de la familia. A un huésped se le debe poner servilleta limpia y doblada cuando se le invita a comer.Hay muchas maneras de doblar las servilletas, pero las más simples son las preferidas actualmente. Quedan bien en triángulo o en forma rectangular con monogramas o bordados a la vista.Nota: En las cenas informales se puede servir té o café al final, pero no junto con el vino.

     Cena formal
Si es posible, se debe preparar la mesa con vajilla de juegos de porcelana, cristal o de materiales que hagan verla elegante y distinguida.En las comidas formales nunca se pone el pan en centro de la mesa; los mozos o el servicio adecuado lo ofrecen de vez en cuando a los comensales; también se puede colocar en platos pequeños a la izquierda del comensal y de las copas.Las copas para una cena formal deben ser: para agua, vino tinto y vino blanco. Cuando se sirve champaña se pondrá solamente esa copa.En una comida formal de cuatro platos la ensalada se sirve con el entremés y puede usarse para ella el plato de postre o un recipiente especial.La vajilla de plata debe presentarse brillante y sin abolladuras; si el juego es de cristal debe tener las piezas completas, caso contrario no usarlo; es de mal efecto completar un juego con piezas ajenas.Deben ponerse los cubiertos que requiere el tipo de platos que van a servirse y naturalmente deben retirarse los que no son necesarios, así como los saleros y los platos de mantequilla que pueden hacer juego con los de cristal o plata.Si se sirve una sopa, la cuchara se coloca al lado de los cuchillos. Si se sirve un plato de huevos o pescado, habrá un pequeño cuchillo a la izquierda de la cuchara y a su lado uno mayor para el otro plato.Si el primer plato es un entremés, naturalmente no habrá necesidad de cuchara de sopa.Para que una mesa quede elegante y bonita, debe procurarse que no esté llena de cuchillos y copas. Debe haber buen espacio entre los comensales para no hacer difíciles los movimientos y la conversación.En cada lugar, junto al plato, van el pan, las servilletas y los cubiertos. No se deben colocar más de tres tenedores: uno para el cóctel y el entremés, otro para la carne y el pescado y el otro, en su caso, para la ensalada. Cuando sean necesarios más de tres cuchillos, el cuarto se colocará después cuando se cambie el servicio. A la izquierda siempre los tenedores y cuando se necesite alguno para ensalada se presentará cuando ésta se sirva.En una cena formal el café se sirve en tazas pequeñas y las cucharitas, también pequeñas, quedan en los platos al lado del asa de las tacitas.Si se usan enjuagues, deben ser llevados a la mesa con la bandeja de frutas antes de ser tomados otros tipos de postres.En la mesas de este tipo los saleros y recipientes de mostaza u otra salsa quedan junto a cada plato o al lado de las copas, una para cada dos comensales.La cristalería debe presentarse siempre bien combinada. Las copas para vino ya sean grandes o pequeñas irán de acuerdo con la cantidad de bebida. En estas cenas nunca se sirve cerveza. Se irán combinando de acuerdo al servicio o pueden quedar hasta la sobremesa si son de vino, hasta que se sirva el té o el café. También puede servirse exclusivamente champaña.

    Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.

Concepto
Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
Fundamentos
-Mejorar el desempeño y la calidad de productos y servicios que suplan las necesidades y expectativas del clienta final.-La comprensión y el cumplimiento de  los requisitos.-Las necesidades de considerar los procesos en términos que aporten valor.
-La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.-La mejora de los procesos con base en mediciones objetivas.-Es importante mencionar que la norma adaptada es genérica y no tiene como objetivo establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las diferentes entidades. 

     trazabilidad del servicio al cliente
Elementos que lo conforman:
• En las situaciones de servicio, sus antecedentes.
• Historia de los procesos o procedimientos aplicados al producto o al servicio.
• Distribución y monitorio (ejemplos: entregas de producto, servicio postventa, satisfacción del cliente).
• Análisis de seguimiento a la competencia (productos, bienes o servicios sustitutos y complementarios).
En la actualidad existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre un producto en la cadena productiva y de comercialización. La
Integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico, software
Especializado, dispositivos móviles, entre otros, hacen posible la detección del Punto exacto y el momento donde se produce un evento. Mejora continua en los procesos de servicio al cliente.Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos del servicio al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de todos los procesos para la mejora de la misma, para esto es importante implementar las normasISO como herramienta fundamental de la mejora.La mejora continua requiere un apoyo en la gestión una revisión de los pasos encada  proceso debe estar definido y argumentado deben haber varios ejemplos los responsables deben tener la potestad de participar en cada cambio del proceso, es necesario que este objetivo sea una actividad duradera

Normas de Calidad ISO 9000

       Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM.El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional "cumplimiento de especificaciones", aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.En España, el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes aumenta cada año. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM o el propio ONG con calidad. Esto nos indica que la calidad se está introduciendo cada vez más en la gestión de la empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad. Está basada en los criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento son varias las empresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio Europeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestión.
En general, los modelos más amplia mente aceptados y con mayor reputación son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe Felpe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad para los países de esa zona geográfica.
Premio Malcom BaldrigeFue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la empresa

      Servicio al Cliente:
Se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción pos compra.  Cliente
Es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
Tipos de clientes
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferencia les u otros que estén adaptados a sus particularidades.
   

     Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

      Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
 Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

 Clientes de Compra Frecuente:Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
 Clientes de Compra Habitual:Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional:Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

      Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

       Clientes con Alto Volumen de Compras:

       Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. 

       Clientes con Promedio Volumen de Compras:

      Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.

      Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

       Clientes Complacidos:

       Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición. 

      Clientes Satisfechos:Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

      Clientes Insatisfechos:Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

     Clientes Influyentes:Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

     Clientes Altamente Influyentes:Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

      Clientes de Regular Influencia:Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

      Clientes de Influencia a Nivel Familiar:Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.

      Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras:Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras:Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

     Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia:Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano.

   SERVICIO 
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas. ESTÁNDARES DEL SERVICIO 
En las empresas de todo tipo, los estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos estándares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los productos o servicios.
Los mensajes telefónicos recibidos de los clientes, y que no hayan podido ser atendidos en el momento por razones justificadas, deberán ser contestados en un plazo máximo de 24 horas.
Se deberá contestar a los clientes por la misma vía que ellos han utilizado para ponerse en contacto con la empresa.El lapso máximo permitido entre la recepción de un pedido y su entrega en las dependencias de los clientes deberá ser de 48 horas.
Todos los paquetes que nos entreguen durante el día, deberán llegar a su destino, a más tardar, al día siguiente antes de las diez de la mañana.
El tiempo entre el aterrizaje del avión y la entrega del equipaje a los pasajeros no podrá exceder de los 10 minutos.
Los pasajeros de primera clase no podrán permanecer más de dos minutos en el mostrador de chequeo del aeropuerto.
Un cliente no puede permanecer más de 30 segundos en el teléfono en situación de espera.TRIANGULO DE SERVICIOS 

      INTERNO
Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”

  

    MOMENTOS DE VERDAD 
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.


CICLO DEL SERVICIO 
Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qué cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, diseñar y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un ciclo de servicio realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organización; esto es tener el Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Luego si se espera transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y diferenciador que permita desarrollar la mayor ventaja competitiva de una organización, es necesario adoptar esta mirada.

      Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados los siguientes atributos:  

       Respeto a las personasSonrisa al momento de conversar con el clienteTécnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)  

      Ofrecer información y ayuda
  

      Evitar actitudes emotivas en este contactoNunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos”. Si usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar.
  Valor agregado
Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor.Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta.


 Clasificación de los Clientes:

       -Clientes activos e inactivos -Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional-Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras-Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos -Clasificación de los clientes potenciales-Según su posible frecuencia de compras-Según su posible volumen de compras-Según su grado de influencia-Según su comportamiento-Necesidades y expectativas  Manejo de la agenda
Herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes. Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria. Cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno.Hasta hace algunos años sólo existía la agenda tradicional, cuya presentación es amplia mente conocida por todos. Actualmente, gracias al avance de la tecnología, existen agendas electrónicas de bolsillo y computarizadas, inclusive existe ya la agenda electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente electrónica. Cualquiera que sea su presentación, en su esencia, la forma de llevarla no varía.

         Libreta de Calificaciones del cliente.
 Es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio. 
Para su confección es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha información es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros.
Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación, qué necesitan para satisfacer a los socios.

  PERFIL PROFESIONAL.

        Concepto:Conjunto de capacidades y competencias que identifican  la formación de una persona para asumir en condiciones óptimas las responsabilidades propias del desarrollo de funciones y tareas de una determinada profesión.Los perfiles profesionales evolucionan y cambian según la demanda ocupacional y el mercado de trabajo, por tanto son dinámicos. Deben considerar la demanda social es decir, las necesidades sociales de los grupos que son objeto de la intervención. Son analíticos, pues posibilitan orientar y promover el comportamiento futuro e identifican espacios y condiciones disponibles para desarrollar determinadas estrategias y acciones. Y obedecen a la racionalidad esbozada por el currículo del plan de estudios.  

     Comportamientos éticos. La conducta ética es un componente esencial de la integridad electoral. La ética comprende los ideales por los que nos debemos esforzar y como debemos comportarnos. Las normas para una conducta ética varían de acuerdo al Contexto Social y Político de cada país. Sin embargo, hay algunos principios básicos que se requieren para celebrar elecciones libres y justas en cualquier país o sistema electoral. Esta ética está basada en la creencia de que el servicio público tiene que ver con la confianza de la población. En que los oficiales públicos, administradores electorales y todos aquellos involucrados en la administración electoral le deben lealtad a la Constitución y leyes de su país. Y en que llevan a cabo sus responsabilidades por el bien público y no utilizan su cargo para beneficio personal o partidista.             

     Aspecto Intelectual. La inteligencia es un proceso en el que intervienen diversas capacidades, es posible definir la inteligencia humana como: “La interacción de un conjunto de capacidades del individuo determinadas por las características biológicas, los procesos psicológicos, el entorno social y la conducta”, tales capacidades se desarrollan gradualmente para permitir al ser humano: Asimilar, retener, aplicar y modificar las experiencias y sensaciones necesarias para conducirse y adaptarse a sus medidas. En ocasiones la inteligencia como ya lo mencione la refieren a un conjunto de capacidades mentales aun que esta deberían ser parte de algunas habilidades que se desarrollan.

  Aspecto Laboral. A la hora de buscar y encontrar un trabajo en el extranjero conviene conocer los trámites burocráticos relacionados con el puesto de trabajo, las condiciones del empleo, el sueldo, los impuestos, el horario del trabajo, los días libres y las prestaciones por desempleo. Y, por si fuera necesario, saber qué hacer cuando se encuentra algún problema.    

    Aspecto Social. La sociedad Inca estaba caracterizada por un orden jerárquico que colocaba en la cabeza el poder absolutista del Inca; lo seguía la nobleza, a quienes los conquistadores españoles llamaron orejones, porque mostraban los lóbulos de las orejas deformados como consecuencia de llevar pesados ornamentos que los diferenciaban de los demás.De acuerdo a la escala social del imperio seguían los runas o mitimaes, considerados como gente vulgar. Era la masa del imperio, quienes realizaban las tareas obligatorias en las mitas, un sistema de trabajo colectivo. Finalmente, estaban los Yanaconas o Yanakunas, quienes eran los sirvientes de la casa y provenían de las naciones conquistadas.En la imagen se aprecia la escala social, arriba el rey, abajo los esclavos. Por esto es que sabemos que el pueblo inca fue estrictamente conquistador. Producto de estas conquistas reunieron a numerosos pueblos con ritos y costumbres propias. Para conciliar y contrarrestar esta disparidad cultural implantaron el Runa Simi o quechua, como idioma oficial, y establecieron además una organización social basada en principios morales de obediencia y persecución permanente del delito. Nadie puede discutir la espectacular organización inca, no sólo por el manejo del inmenso territorio; sino, además, por el éxito de la conducta paternalista de la nobleza inca. Pese a que ostentaban un gobierno monárquico, que tenía antecedentes negativos en Europa y el resto del mundo, la población del imperio nunca pasó hambres, ni privaciones.Este equilibrio social, actualmente, es visto desde varios enfoques: sistema esclavizador a partir del estudio de la nobleza, y social-imperialista estudiado a partir de los runas.Por lo mencionado, el Tahuantinsuyo merece un título especial entre las sociedades de mayor desarrollo, que considere tanto sus actividades productivas y artísticas, como su planificación social y política.    ¿Qué es eso de Ética Profesional?
La ética profesional es aquella que nos diferencia, y nos hace ser responsables en nuestro trabajo o cualquier actividad que se refiera a nuestra profesión por mínima que sea, esto nos hace ser diferentes de las personas que practican alguna actividad empírica ya que nosotros tenemos bases y conocimientos que nos respaldan.Es lo que nos hace pensar con determinación y noción de las cosas, de saber lo que estamos haciendo y como va a actuar, ya sea negativa o positivamente.Es algo muy personal de cada uno actuar con ética ya que esto nos da confianza y a la vez la reflejamos causando entre uno y la otra persona con la que se interactúa una seguridad cómoda que nos hace ser mejores en nuestra profesión.La expresión currículo vitae parece poseer una significación enteramente comprensible de suyo. Sin embargo ahora ese enunciado no se refiere al curso que ha tomado nuestra vida según lo logrado por nuestro ser y nuestro quehacer, sino a la comunicación de lo que hemos hecho en nuestro oficio o profesión.

          Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: 

     TeléfonoEs un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.


  

     PBX Es en realidad cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de telefonía por medio de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central

     telefónica Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

 Correo ElectrónicoEs un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales. 

      FaxEs un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por vía telefónica

         Télex 

     Sistema o servicio de telegrafía impresora en el que, mediante las redes del servicio telefónico general, se establecen comunicaciones directas temporales entre abonados o usuarios del servicio, utilizando para la transmisión tonos de frecuencia vocal o armónica.


CitófonoSistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado. celularSe conoce como celular al dispositivo alámbrico electrónico que está preparado para tener acceso a la telefonía celular.

Call Center.Es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por persona



Comunicaciones Telefónicas.Es el medio que permite a los usuarios la conversación telefónica en tiempo real.

      Normas de Cortesía TelefónicaEs importante seguir unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta este medio Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente. 

      Fono memo: La aplicación Fono Memo permite que cualquier miembro de la organización tome un mensaje para otro empleado mientras está ausente. Proporciona un formulario para llenar la información importante acerca del mensaje recibido y enviarlo al correo del destinatario. Este formulario permite reemplazar las comúnmente utilizadas formas en papel para dejar mensajes a las personas ausentes.

 
agendas:Es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos para tener tiempo de ocio o ejercicio profesional y los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de poca memoria.

 directorios manuales o electrónicos:Este manual tiene como propósito transmitir los conocimientos básicos sobre la electrónica y que estos puedan ser trasladados a la práctica. Los objetivos de este manual se orientan al cumplimiento.





 Fundmentos de conservación documental:el conjunto de normas técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una organización, permitir la recuperación de información desde ellos, determinar el tiempo que los documentos deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando principios de racionalización y economía.

      Es una actividad casi tan antigua como la escritura, que nació debido a la necesidad de "documentar" o fijar actos administrativos y transacciones legales y comerciales por escrito para dar fe de los hechos. Este tipo de documentos se plasmaron sucesivamente en tablillas de arcilla, hojas de papiro, pergaminos y papel, cuya gestión se fue haciendo cada vez más compleja a medida que crecía el tamaño de los fondos documentales. Soportes documentalesLos soportes documentales, son importantes porque en ellos es donde se conserva toda la información, y cada soporte distinto necesita unos cuidados para su conservación.Los soportes han ido evolucionado desde la antigüedad hasta las nuevas tecnologías. Estos soportes los podemos dividir en dos grupos en función de su transmisión a los usuarios: Soportes de transmisión directa: que son el papiro, el pergamino y el papel. Soportes de transmisión no directa: estos exigen una transmisión a través de una máquina intermediaria. Que son los documentos audiovisuales y los soportes informáticos. tipos de soportes. Papiro: soporte de la antigüedad, fabricado a partir de una planta acuática muy común en el Nilo (Cyperus papyrus). Tuvo su decadencia a la vez que el imperio egipcio, y pronto fue poco a poco sustituido por el pergamino.
Pergamino: fabricado a partir de la piel de animales (reses). Su ventaja principal frente al papiro es que podía escribir en el por ambas caras, además, era más duradero y más fácil de conseguir.
 Papel: está elaborado con pasta de fibra vegetal, lo fabricaron por primera vez los chinos. Actualmente existen muchos tipos de papel: papel de arroz, papel de cristal, papel cebolla, etc.
Soportes audiovisuales: son los que reproducen el documento y su información por imágenes o sonido. Encontramos la fotografía (documento no textual) y el micro formas (imágenes fotográficas remitidas de documentos que utilizan un lector para ser leídas ej. microfichas). Otros son soportes son las películas, cintas, vídeos…

  Administración del Tiempo.Cada semana, todos contamos con 168 horas. Pero depende de cada quien aprovecharlas al máximo. Tanto en el trabajo, como en el hogar, todos podemos beneficiarnos de hacer uso del tiempo, el recurso más preciado, en forma eficiente.La administración del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva.Manejar su tiempo le obligará a ser explícito en cuanto al valor que le da a su vida personal y profesional, y le permitirá dirigir sus esfuerzos en concordancia. Controlar su tiempo le ayudará a mantener el equilibrio entre las múltiples presiones bajo las cuales está sometido, facilitándole entonces el logro de sus objetivos, y evitando el estrés y el cansancio.  CRM & Servicio a Clientes. El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para siempre. 

 Características de Call Center & Atención a Clientes ·        

                   Optimización el nivel de servicio

      ·          Ocupación máxima de agentes
·         Variables en vectores y condicionales
·         Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada                     

     Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas. Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e Mail fax, mensaje e Internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante. Métrica de la Satisfacción del Cliente.Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas. Guiones para llamadas en el Call Center.Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz.

     Factores clave para el éxito del servicio a clientes.  ·         Algunos Factores claves para el éxito del servicio al cliente.
·         Atención inmediata
·         Comprensión de lo que el cliente quiere
·         Atención completa y exclusiva
·         Trato cortés
·         Expresión de interés por el cliente
·         Receptividad preguntas
·         Prontitud en la respuesta
·         Eficiencia al prestar un servicio
·         Explicación de procedimientos
·         Expresión de placer al servir al cliente
·         Expresión de agradecimiento
·         Atención a los reclamos
·         Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
·         Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
·         El cliente es la persona más importante en la empresa
·         El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

   La automatización de la fuerza de ventas: Al proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.  

  El reto de CRM.  

Administrar el proyecto de CRM. Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresaAsegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico), Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información), Fomentar el concepto de ¨customer-centric ¨   

El equipo de desarrollo de CRM. Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación   

Requerimientos de CRM.

 

                                           Los siete pecados en la implementación de CRM 

·         DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR: En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen sistema de contratación y selección a todos los niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos. Una definición clara y precisa de los que buscamos y para qué lo buscamos es clave.

 ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE: 

 NO PODER EVALUAR Y MEDIR: Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio como de costumbre; " realizando tareas de memoria o haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

 EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO:

El miedo al conflicto puede llevar a los líderes a evitar mencionar un comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La retroalimentación sistemática y constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de desempeño o con conversaciones en el curso de las actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los empleados.
 

ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS: Si se asume que sus clientes están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y actúa en función de esa información.

NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y MARKETING: Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben ayudarse del marketing.  El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones públicas, investigación y  publicidad, es una herramienta clave para identificar nuevos mercados, comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales estrategias perjudica su capacidad para competir.

  TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL MÁS: Cualquier compañía que haya experimentado el alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida de productividad y moral baja. Si trata a los empleados como un material ellos le responderán de la misma forma, es decir, dejándola cuanto antes por la mejor oferta siguiente.

1.      El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy.

ü  Concepto

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

 Administración de Contacto

Administración Pública es un sintagma de límites imprecisos que comprende el conjunto de organizaciones públicas que realizan la función administrativa y de gestión del Estado1 y de otros entes públicos con personalidad jurídica, ya sean de ámbito regional o local.

   Portafolio de Servicios de la Organización

Concepto

En portafolio, del francés portefeuille, es una especie de cartera de mano que se usa para llevar documentos, libros y papeles. El término suele referirse a un accesorio de utilización frecuente por parte de oficinistas y otros trabajadores, aunque también puede emplearse de modo simbólico en referencia a un conjunto de cosas.

3  Comunicación Empresarial

Concepto

Es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser internos –empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en general, etc.)

 Funciones de la Comunicación Empresarial

Ser abierta: Para comunicarse con el medio ambiente el (terror de manera interactiva.

Ser evolutiva: No rutinaria ni he (lesivamente formalista, a fin de manejar con eficacia su desarrollo frente a lo imprevisto.

 Ser flexible: Para permitir igualmente y de manera oportuna comunicaciones formales e informales.

 Tener finalidad explícita: Que proporcione un hilo conductor, coherente a la comunicación formal.

 Clasificación de la Comunicación Empresarial

 La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional.

Se clasifica en 2 partes.

FORMAL:

La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.)

INFORMAL:

La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (Pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal.

COMUNICACIÓN EXTERNA:

Para poder proyectar una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan.

Conducto regular, es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar, aprobar acciones o situaciones según su importancia, por ejemplo, un problema en un colegio, el alumno notifica el problema al profesor, el profesor lo notifica a la coordinación correspondiente, y de aquí se lleva a lectoría  si es muy grave, en casos menores la solución se encuentra en el maestro o en la coordinación, es como el oren que se le da al manejo de diversas situaciones.

          Relaciones Públicas

Una opinión es una creencia o juicio que sostiene una persona o un grupo y que generalmente mantienen durante un tiempo más o menos prolongado. Estas opiniones no se apoyan en ningún estudio serio y se acepta que hay otras distintas sobre un mismo tema.

Clases de Público:

Se pueden determinar tres tipos de público:

 Interno: Es aquel que existe relación y afinidad con el fin común de la empresa.

 Externo: Es aquel que no tiene relación directa con la empresa.

Mixto: Este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las cuales posiciones extremas entre el público externo y el público interno.

Funciones de las Relaciones Públicas

 Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.

Supervisión de las publicaciones empresariales.

 Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.

 Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los medios de comunicación.

 Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la misma empresa pueda tener.

 Comunicaciones en las Relaciones Públicas

  

La “comunicación” aplicada a los negocios, es la disciplina que se encarga de comunicar un mensaje de terminado a un grupo de personas que son conocidas como “públicos objetivo o target”, con el propósito de presentar a las actividades de una empresa de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo. La comunicación, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las relaciones públicas, que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compañía a través de los medios de comunicación: radio, televisión, revistas, periódicos, blogs y páginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la empresa. Ahora, quizá te preguntes: ¿Esto no lo debe hacer el departamento de mercadotecnia? No exactamente.